En 2017 la aerolínea United Airlines retiró a fuerzas a el pasajero David Dao del vuelo 3411. La aerolínea decidió echar a cuatro pasajeros del vuelo para que cuatro empleados de United pudieran llegar a su punto de conexión para trabajar en otro vuelo. La aerolínea ofreció una recompensa de $800 y un asiento en uno de los vuelos del día siguiente. Pero nadie aceptó la oferta. Fue entonces que cuatro pasajeros fueron escogidos por la aerolínea sin poder decidir si querían bajarse del vuelo o no. El cuatro pasajero, Dao, se negó a salir del avión, explicando que era médico y tenía que atender a sus clientes en su destino el próximo día. Los empleados de United llamaron a los agentes de seguridad del aeropuerto quienes sacaron a Dao a la fuerza. Al sacarlo, Dao se dio en la cara contra los reposabrazos del asiento, y lo arrastraron por el suelo mientras sangraba del rostro. Los demás pasajeros grabaron la escena en sus celulares y compartieron los videos en las redes, provocando una indignación generalizada contra United.
Legalmente, las aerolíneas tienen el derecho de retirar a clientes aún si han pagado el pasaje. Al comprar un boleto de un vuelo, el cliente está concordando con las normas y condiciones de los servicios proveídos por la aerolínea. Los reglamentos de abordaje de United, por ejemplo, sostienen que “si los pasajes de un vuelvo se sobrevenden, uno no podrá ser negado el abordaje contra su voluntad hasta que le pide United Airlines o el personal de otra compañía de transportes que rinda voluntariamente su reservación a cambio de una recompensa de ser determinada por United Airlines. Si no hay suficientes pasajeros que voluntariamente rinden sus reservaciones, se puede negar el abordaje a otros pasajeros de moda involuntaria de acuerdo con las prioridades de abordaje de Untied Airlines.” Sin embargo, la retirada involuntaria de pasajeros es algo raro. A finales de los 1990, la proporción de pasajeros a quienes negaron el abordaje era aproximadamente 1 en cada 500. En 2016 esa proporción se redujo a aproximadamente 1 en cada 1.000; la cantidad de pasajeros a quienes negaron el abordaje de manera involuntaria era aproximadamente 6 de 100.000.
Los empleados del vuelo 3411 siguieron el protocolo. Explicaron las circunstancias a Dao antes de haberlo sacado del avión, y siguiendo los procedimientos del Departamento de Transportes llamaron a los agentes de seguridad del aeropuerto. Un pasajero en el vuelo notó que los dos agentes de seguridad le pidieron a Dao que saliera con calma antes de que un tercer agente se digirió hacía Dao de manera agresiva.
Luego que fue retirado, los cuatros empleados de United tomaron los asiento desocupados. El pasajero Tyler Bridge reportó que el público abuchó a los empleados, “La gente dijo que deberían estar avergonzados de trabajar por esta compañía.” En los días siguientes, algunos clientes de United cotaron en pedazos sus tarjetas de crédito de marca United y subieron imágenes de los trozos de las tarjetas a las redes. Las acciones de la compañía cayeron tras noticias de la retirada violenta de Dao, las pérdidas alcanzado hasta $1 billón en valores. Dos de los agentes de seguridad fueron despedidos.
En un memorándum interno dirigido a los empleados en respuesta al incidente, el Director Ejecutivo de United Óscar Muñoz dijo que, “nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para ocuparse de este tipo de situación,” añadió que, “Quiero comendarle [al cliente] por continuar de ir más allá al asegurar que gestionamos adecuadamente los vuelos… sin embargo, pienso que sí hay lecciones en esta experiencia de las cuales podemos aprender, y seguimos analizando las circunstancias bajo las cuales ocurrió este incidente.” Muñoz prometió una revisión completa de la política de la compañía.
Andrew Gilman, Presidente Ejecutivo de la firma de comunicaciones CommCore Consulting Group reflejó sobre el daño que este incidente pudiera haber tenido para los empleados y pasajeros de United. Para los empleados, “Ya es un trabajo bastante difícil – alto estrés, las personas agobiadas, los retrasos – y ahora la gente se ha vuelto sospechoso de ellos (los empleados).” Para los pasajeros, “desgraciadamente [United] inquietó las muchas certidumbres de las cuales depende la gente… la gran cuestión es una de confianza.”