Abusando del sistema: El escándalo del Departamento Administrativo de Veteranos

En los Estados Unidos, la Administración de Veteranos (VA) se hace responsable de, entre otras cosas, proveer la mejor calidad de cuidado de salud a veteranos militares estadounidenses. Dado los pocos recursos que se le otorgan, la agencia ha tenido dificultades en proveer cuidado de manera eficaz. En diferentes localidades a través del país, los veteranos son puestos en listas largas de espera antes de poder recibir cualquier tipo de cuidado.

Al querer reducir el tiempo de espera, la VA ha optado por una solución común en el sector privado que consiste en dar incentivos económicos a los administradores que logren minimizar el tiempo de espera para ver a un médico o hacer citas en el hospital. Aunque este incentivo tenía como objetivo poder proveer un servicio médico a veteranos de manera eficaz y productiva, no todos los administradores cumplieron como debe haber sido.

En un hospital, el objetivo era reducir el tiempo de espera a menos de 14 días. Los empleados de esta institución contaban el tiempo de espera tomando en cuenta los días entre la primera cita disponible y la cita que escogía el veterano, y no contando los días antes de la primera cita disponible. En un correo a sus colegas, el empleado del hospital admitió que, “Sí, estamos manipulando el sistema un poco, pero tienes que tener bien claras las reglas del juego, y cuando nos excedemos de los 14 días, los administradores se enfadan.”

En algunas localidades, a los veteranos se les ponía en una lista de espera electrónica. Después de esperar hasta seis semanas para llegar hasta arriba de la lista, podían por fin llamar para hacer una cita con el médico. Si la cita era agendada pronto, se contaba hacia el objetivo de reducir el tiempo de espera; el tiempo que duraban en el sistema electrónico preliminar no contaba. En otras localidades, oficiales de la VA usaban dos tipos de libretas, uno que grababa el tiempo real de espera y otro que grababa tiempo de espera mucho más corto que se usaba para reportar que se habían logrado las metas a sus superiores.

Usando este y otro tipo de maniobras, los ejecutivos de la VA podían calificar para millones de dólares de incentivos, a pesar de que el tiempo de espera seguía aumentando. Después de una investigación de estas prácticas, se suspendieron todos los incentivos económicos a la Administración de Salud de Veteranos durante el año fiscal del 2014. En el 2016, las investigaciones seguían.

Preguntas de discusión

Favor de tomar en cuenta que las investigaciones contra la VA continuaron cuando se escribió este caso de estudio. Contesta las siguientes preguntas asumiendo que la información que se ofrece aquí refleja lo que realmente sucedió en este caso.

1. ¿De qué manera crees que el escándalo de la VA es un ejemplo de la manipulación de incentivos? Explica.

2. ¿Crees que los incentivos según el rendimiento son una manera ética y efectiva de aumentar la productividad? ¿Por qué o por qué no?

3. ¿De quien es la responsabilidad de parar la manipulación de incentivos en el caso de la VA: la gente que diseñó el sistema de incentivos o los administradores que lo explotaron? Explica tu razonamiento.

4. En el caso de la VA, ¿cómo se pueden estructurar los incentivos para evitar este tipo de abusos?

5. ¿Puedes pensar en otros ejemplos de manipulación de incentivos que has visto en las noticias o en tu vida? ¿Cuáles eran los incentivos, y cómo pararon la manipulación?

Bibliografía

El escándalo de la VA un año después
http://www.forbes.com/sites/adamandrzejewski/2015/05/24/the-va-scandal-one-year-later/

Haciendo trampas en el lugar de trabajo: Un estudio experimental del impacto de incentivos económicos en la productividad
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167268113002436

Por qué los incentivos son irresistibles, efectivos, y peligrosos
http://www.fastcompany.com/1140924/why-incentives-are-irresistible-effective-and-likely-backfire

El alto precio de los incentivos: Manipulaciones de los empleados en la industria de programas software
http://www.journals.uchicago.edu/doi/10.1086/673371

Incentivos económicos y estrategias de bonos pueden ser desastrosos para empresas
https://www.theguardian.com/sustainable-business/financial-incentives-bonus-schemes-lloyds-fine

Empleado de la VA es suspendido por manipular datos
http://www.usatoday.com/story/news/nation/2014/05/09/va-shinseki-veterans-delays-medical/8907417/

¿Los incentivos estaban directamente relacionados al tiempo de espera en la VA? Esto es lo que sabemos
http://www.cnn.com/2014/05/30/us/va-bonuses-qa/index.html

Shares